品質檢討
在公司裡常常有一堆會議,包含業務類及管理類等定期性會議,以及專案或協調性質會議,我已算是多數會議的會員,所以如果有什麼新增會議,還是避開的好。公司在台灣各地均有服務人員,提供售後服務,每到月底各區服務主管就會回總公司,一方面學習公司新技術,另一方面也反應及解決各區市場所碰到的品質問題。今天則是應同事要求,第一次參加每月月底的服務品質會議。我只是旁聽性質,不過也見識到第一線服務主管對品質問題的抱怨砲聲隆隆。品質問題大致上可考慮幾個因素:1. 產品設計不良、供應商材料不良、製造不良,透過這樣的第一線品質回饋系統,我們可以瞭解產品實際上的問題,分析原因,進行改善。產品設計不良的案例較少,如果發生,均屬於批量性,影響層面就相當大;供應商材料不良則容易發生,可能是供應商選擇問題、供應商平時製造不良、供應商私自變換材質等;製造不良則多屬於製造品質穩定度、人員疏失。這些品質問題似乎永遠解決不完,本次這裡出問題,下次發生單一個案,然後不久其他地方又出現系統性問題。要做好品質,實在不容易。2. 另一方面還有環境問題,台灣雖然不大,但各地仍有差異,包含水質、氣候、地形、建築等等,縱使設計生產均無問題,不同的環境下,可能又有突變的問題,要適應甲地,乙地卻不能這樣做,結果愈來愈複雜。3. 成本與品質的拔河。雖然有時候我們知道在某一部分設計或零件採用更好的方式,品質提升更高,但基於成本因素、產品定位,無法均採用較高檔材質,這時候工廠面對第一線服務人員的責難,只好啞巴吃黃蓮。冗長的會議後,也讓我認識,經營品牌面對品質問題,可不是向前一手追索就好了,追索事小,後果卻得由品牌經營者來承受,而當品牌的經營已是這個產品第一名時,消費者對品質的要求也會較其他品牌高出許多,實在很辛苦。


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